De vez em quando, faço uma visita
a uma qualquer agência do Banco onde trabalhei e, como penso ser normal,
pergunto: “então fulano?... e sicrano,… e beltrano”?
As respostas também são do mais
normal que pode haver: “olhe, fulano agora está em …”, “sicrano deixou de
exercer funções de …", “beltrano foi para um piloto”…
Tudo normal também mas, esta “estória”
do “piloto” suscita-me a seguinte reflexão:
Nas grandes empresas,
nomeadamente nas financeiras como à que me refiro, os “pilotos” são importantes
e servem para “experimentar” novas ideias no terreno. O problema surge quando
as consequências desses “pilotos” são o cada vez maior afastamento entre as
PESSOAS: as PESSOAS-CLIENTE e as PESSOAS-COLABORADOR.
Lembro-me, assim de repente,
dalgumas experiências que consistiam na centralização de determinado segmento
de clientes numa plataforma em que, supostamente, seriam melhor atendidos,
estariam mais próximos das PESSOAS-COLABORADOR e, melhor que tudo, seriam
servidos por verdadeiros especialistas e não pelos “amadores” do balcão, que
apesar de próximo das PESSOAS-CLIENTE, de os conhecer há décadas, … não passavam
de PESSOAS-COLABORADOR sem as qualificações que o banco entendia como
essenciais à manutenção da relação comercial.
Quase todas redundaram em
fracassos e afastamentos das PESSOAS-CLIENTE para outras empresas porque, de
vez em quando, é preciso falar com alguém a quem se lhe possa olhar nos olhos.
Hoje, de novo a Banca avança
em sentido contrário ao que o bom-senso aconselharia, afastando-se das
PESSOAS-CLIENTE, deixando por conta dos meios automáticos, do telefone, da
internet, … a relação com os seus CLIENTES-PESSOAS …
Os responsáveis de hoje,
iluminados por uma qualquer doutrina universitária que lhes foi impingida pelos
livros que leram sem lhes compreender o espírito, esquecem-se que o CLIENTE, é a
razão de existência das empresas…
Dito de outro modo:posso ter a
empresa com melhor branding, melhor produto, melhores pessoas, … se não tiver
CLIENTE, estou condenado ao insucesso… apesar de ter feito muitos “pilotos”.
Assim, posso afirmar, cada vez com mais
a-propósito e satisfação porque não me reveria nestas empresas:
NÃO SÃO VOCÊS QUE ME EXPULSAM…
EU É QUE VOS CONDENO A FICAR. 
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